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Optimiza los touch points en cada etapa del customer journey para mejorar la experiencia de los asistentes en eventos, desde la inscripción hasta el post-evento.
En el mundo de los eventos, la clave del éxito no solo radica en la organización, sino en cómo se interactúa con los asistentes en cada paso de su viaje como clientes. Los touch points o puntos de contacto son momentos decisivos en la experiencia de los participantes.
Desde que descubren el evento hasta mucho después de que este haya terminado, cada interacción puede influir en su percepción y satisfacción. Optimizar estos touch points es esencial para generar experiencias memorables y fomentar la fidelización.
A continuación, exploramos cómo mejorar cada punto de contacto durante el customer journey en un evento.
El rol del customer journey en la organización de eventos
El customer journey en eventos es el recorrido que un asistente experimenta desde el primer momento en que escucha sobre el evento hasta mucho después de que este haya finalizado. Este viaje abarca todas las interacciones y puntos de contacto que los asistentes tienen con la organización, desde el marketing inicial y la decisión de inscribirse, hasta la participación durante el evento y el seguimiento post-evento.
Es esencial que las marcas gestionen de forma eficiente y estratégica cada una de estas etapas para asegurar que la experiencia sea positiva y memorable. Un recorrido bien diseñado no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede aumentar la lealtad y la probabilidad de que asistan a futuros eventos.
Para crear un customer journey que mejore la experiencia, se pueden seguir estos pasos clave:
Definir el buyer persona: Se puede crear una representación del participante ideal para comprender sus características, motivaciones y necesidades. Esto sirve como un buen punto de partida para construir el customer journey de manera precisa.
Dividir el recorrido: Es recomendable separar el viaje en cinco fases principales, identificando los canales de contacto y las acciones que se implementarán en cada fase para guiar al cliente hacia la conversión.
Identificar puntos de fricción y puntos clave: Es importante detectar momentos donde los asistente podrían enfrentar dificultades (fricción) y aquellos puntos con mayor oportunidad de conversión. Se debe planificar cómo abordar estos desafíos y aprovechar las oportunidades clave.
Establecer métricas: Se deben definir indicadores clave, como la tasa de conversión o fidelización, para evaluar el éxito.
Implementar cambios: Tras analizar las métricas, se deben realizar ajustes para corregir problemas y optimizar el proceso, asegurando que las acciones estén alineadas con los objetivos.
Los puntos de contacto (touch points)
Los touch points, o puntos de contacto, son las interacciones específicas entre la marca y el cliente a lo largo del customer journey. En el contexto de eventos, estos puntos pueden incluir la promoción inicial en redes sociales, el proceso de inscripción, la interacción en la app del evento, las experiencias en el lugar (como el registro o las zonas de networking), y el seguimiento posterior.
Cada touch point es una oportunidad para influir en la percepción que tiene el cliente sobre el evento y la marca organizadora. Si estos puntos de contacto son fluidos, personalizados y bien ejecutados, pueden contribuir a que el cliente tenga una experiencia positiva. Por otro lado, si alguno de estos puntos falla o es frustrante, puede generar una percepción negativa que afecte la satisfacción general del cliente.
Los puntos de contacto influyen directamente en la experiencia del cliente porque son los momentos donde se construye (o destruye) la confianza y el valor percibido del evento. Por ejemplo, si el proceso de registro es sencillo y rápido, el asistente sentirá que su tiempo y comodidad son valorados.
Durante el evento, experiencias como una señalización clara, espacios para hacer networking o una atención rápida a las consultas son esenciales para mantener el interés y asegurar que los asistentes saquen el máximo provecho de su participación.
Finalmente, el seguimiento post-evento, como el envío de materiales adicionales o encuestas de satisfacción, refuerza la relación con los asistentes y demuestra que la organización está comprometida en mejorar constantemente.
Los touch points bien gestionados crean una experiencia integral que no solo atrae a los asistentes, sino que los convierte en promotores de la marca.
1. Awareness
La primera etapa del customer journey es crucial, ya que es el momento en que los posibles asistentes se enteran de la existencia del evento. En esta fase, la atención del público es el objetivo principal, y es fundamental que la marca utilice estrategias efectivas para generar un primer impacto positivo. La creación de conciencia no solo implica hacer ruido, sino también comunicar de manera clara y atractiva lo que el evento tiene para ofrecer.
Para captar la atención del público, es esencial elegir los canales de comunicación
adecuados. Esto puede incluir una combinación de publicidad digital, marketing en redes sociales y estrategias de relaciones públicas. Las campañas en redes sociales, por ejemplo, permiten una segmentación precisa, alcanzando a aquellos que más se beneficiarán del evento. Además, el uso de contenido visual atractivo, como videos y gráficos, puede aumentar significativamente el interés y la interacción.
Una vez que se ha captado la atención, es importante despertar el interés de los posibles asistentes. Esto se logra mediante la transmisión de mensajes que resalten los beneficios y la singularidad del evento. Compartir detalles sobre los oradores, actividades interactivas y oportunidades de networking puede ayudar a crear una imagen más clara de lo que los asistentes pueden esperar. También es útil incluir testimonios de eventos anteriores o historias de éxito que demuestren el valor de participar.
Esta fase debe centrarse en construir una conexión emocional con el público. Al presentar el evento como una experiencia valiosa y relevante, la marca no solo logra captar la atención, sino que también establece un deseo genuino de asistir. Crear contenido que resuene con las aspiraciones y necesidades del público objetivo puede hacer la diferencia entre que un posible asistente simplemente reconozca el evento y que sienta la necesidad de participar activamente.
Puntos de contacto clave:
Anuncios digitales: Los anuncios en redes sociales, banners en sitios web o incluso colaboraciones con influencers pueden ser la primera interacción con el evento.
Correo electrónico y newsletters: Las campañas de email marketing dirigidas a una audiencia segmentada pueden ser una excelente manera de dar a conocer el evento de forma personalizada.
Sitio web del evento: Un sitio web atractivo, fácil de navegar y con información clara es esencial. Este puede incluir detalles sobre los oradores, temas y actividades, lo que ayudará a generar interés.
Ejemplo: Un evento de tecnología promociona su conferencia a través de LinkedIn Ads, mostrando los temas innovadores que abordará, como inteligencia artificial y big data.
2. Consideration
En la etapa de consideración del customer journey, los asistentes potenciales se encuentran en un proceso de evaluación en el que analizan si el evento se alinea con sus intereses, necesidades y expectativas. Durante este periodo, es fundamental que la marca brinde información clara y relevante que facilite la toma de decisiones. Aquí es donde se juegan aspectos críticos, ya que una comunicación efectiva puede marcar la diferencia entre atraer a los interesados o perder su atención.
Los puntos de contacto en esta fase deben estar diseñados para ofrecer detalles exhaustivos sobre el evento. Esto incluye información sobre los oradores, los temas que se abordarán, la agenda del evento y los beneficios específicos de asistir. Proporcionar una descripción clara de lo que los asistentes pueden esperar ayuda a eliminar incertidumbres y a generar confianza. Las páginas de destino bien estructuradas, con contenido atractivo y fácil de navegar, pueden desempeñar un papel clave en esta etapa.
El uso de testimonios y reseñas de eventos anteriores puede ser un elemento persuasivo poderoso. Al compartir experiencias positivas de asistentes pasados, se puede influir en la percepción de los potenciales asistentes, brindándoles una visión más concreta del valor del evento. Este tipo de contenido no solo valida la calidad del evento, sino que también humaniza la experiencia, haciendo que los interesados se sientan más conectados con la marca.
La interacción en tiempo real también puede ser beneficiosa durante esta fase. Herramientas como chatbots o sesiones de preguntas y respuestas en redes sociales permiten a los asistentes potenciales resolver sus dudas de inmediato, lo que no solo proporciona claridad, sino que también muestra un compromiso por parte de la marca en atender sus inquietudes. Este tipo de atención personalizada puede ser un factor decisivo para aquellos que están sopesando su asistencia.
Finalmente, es importante ofrecer opciones claras para el registro y facilitar el proceso de inscripción. Un sistema de registro eficiente, con múltiples métodos de pago y confirmaciones rápidas, puede influir significativamente en la decisión del cliente. Cuando los potenciales asistentes perciben que el proceso es fácil y accesible, es más probable que se sientan motivados para formalizar su asistencia al evento.
Puntos de contacto clave:
Contenido en redes sociales: Videos, publicaciones y artículos que detallen los beneficios de asistir, los temas clave o las experiencias de eventos anteriores.
Chatbots o atención en tiempo real: En el sitio web del evento, un chatbot puede ayudar a responder preguntas inmediatas, como el precio de la entrada, los horarios o la ubicación.
Testimonios y casos de éxito: Mostrar experiencias de asistentes de años anteriores puede generar confianza y resolver dudas sobre el valor del evento.
Ejemplo: En las semanas previas al evento, una serie de videos de ponentes clave son compartidos en redes sociales, detallando las tendencias que abordarán en sus conferencias.
3. Decision/purchase
Una vez que el cliente ha pasado por la fase de consideración y ha decidido que está interesado en asistir al evento, la siguiente etapa es la inscripción. En este momento, es fundamental que el proceso sea rápido, sencillo y eficiente. La experiencia durante la inscripción puede determinar si el interés se convierte en una acción concreta. Si el proceso resulta complicado o frustrante, es muy probable que los potenciales asistentes se desanimen y abandonen la idea de participar.
El diseño de un sistema de inscripción fluido debe comenzar por eliminar cualquier posible fricción. Esto implica crear un formulario de registro que sea claro y conciso, evitando solicitar información innecesaria que pueda hacer que el cliente se sienta abrumado. Al simplificar el proceso y reducir los campos obligatorios, se facilita que los interesados completen su inscripción sin complicaciones. Además, ofrecer opciones de registro a través de diferentes plataformas, como aplicaciones móviles y sitios web, puede aumentar la accesibilidad y conveniencia para los usuarios.
La transparencia también juega un papel clave en esta etapa. Proporcionar información clara sobre los costos asociados, las políticas de cancelación y los beneficios de asistir ayuda a establecer confianza con el cliente. Cuando los asistentes potenciales sienten que tienen acceso a toda la información relevante antes de comprometerse, es menos probable que tengan dudas que puedan llevarlos a desistir.
Por otra parte, es vital que el proceso de pago sea ágil y seguro. Ofrecer múltiples métodos de pago, como tarjetas de crédito, transferencias bancarias y plataformas de pago en línea, permite a los clientes elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades. Un sistema de pago fácil de usar que garantice la seguridad de la transacción no solo aumenta la tasa de conversión, sino que también contribuye a una experiencia positiva que puede influir en la percepción general del evento.
Una vez completada la inscripción, es esencial enviar una confirmación inmediata al cliente. Este correo debe contener detalles sobre el evento, la agenda, y cualquier información adicional que pueda ser útil. Una confirmación rápida refuerza la decisión del cliente y lo hace sentir valorado, además de establecer un canal de comunicación que puede ser útil para futuros contactos.
Puntos de contacto clave:
Proceso de inscripción online: La facilidad para registrarse es fundamental. Formularios cortos, múltiples opciones de pago y una experiencia móvil optimizada pueden marcar la diferencia.
Confirmación inmediata: Una vez que el asistente se registra, recibir un correo de confirmación con todos los detalles del evento refuerza la confianza.
Incentivos: Ofrecer descuentos por inscripción temprana o códigos promocionales también puede acelerar la decisión.
Ejemplo: Tras registrarse en la web del evento, el asistente recibe un correo de confirmación con un calendario personalizado y una guía de acceso al lugar del evento.
4. Retention
Cuando el asistente llega al evento, la primera impresión puede tener un impacto duradero en su experiencia general. Por ello, es esencial que los puntos de contacto estén optimizados para garantizar que todo transcurra de manera fluida y sin inconvenientes. La atención a los detalles en este momento puede marcar la diferencia entre un evento memorable y una experiencia frustrante.
Desde el momento en que los asistentes llegan al lugar del evento, deben ser recibidos con una señalización clara y accesible. La señalización debe guiar a los participantes desde el área de estacionamiento hasta la entrada, pasando por el registro y las distintas áreas del evento. Un diseño intuitivo y visible ayuda a reducir la confusión y a crear una atmósfera acogedora. Esto es particularmente importante en eventos grandes, donde los asistentes pueden sentirse abrumados si no encuentran fácilmente su camino.
El proceso de registro en el lugar del evento también debe ser optimizado. Las filas largas y el tiempo de espera pueden generar frustración, por lo que es recomendable implementar múltiples estaciones de registro y contar con personal capacitado para atender a los asistentes de manera eficiente. La opción de pre-registro, donde los participantes pueden completar su inscripción en línea antes de llegar, puede acelerar este proceso y mejorar la experiencia del cliente desde el inicio.
Una vez que los asistentes están dentro del evento, es importante que las actividades y servicios estén bien organizados. La programación debe ser accesible y fácil de consultar, ya sea a través de aplicaciones móviles, programas impresos o pantallas digitales en el lugar. Esto permite a los participantes planificar su día de manera efectiva y aprovechar al máximo todas las oportunidades que el evento ofrece.
La atención al cliente en el evento debe estar a la altura de las expectativas. Contar con personal capacitado y disponible para responder preguntas, ofrecer asistencia y resolver problemas en tiempo real es fundamental para asegurar que los asistentes se sientan valorados y apoyados. Establecer áreas de información y proporcionar puntos de contacto visibles para el equipo de soporte puede ayudar a los participantes a resolver sus inquietudes rápidamente.
Cada interacción que un asistente tiene en el evento, desde la bienvenida inicial hasta el final del día, es una oportunidad para crear una experiencia positiva. Al optimizar todos estos puntos de contacto, se puede lograr una atmósfera en la que los asistentes se sientan cómodos, involucrados y emocionados por lo que está por venir. Esto no solo mejora la satisfacción general, sino que también fomenta la probabilidad de que los participantes recomienden el evento a otros y consideren asistir a futuras ediciones.
Puntos de contacto clave:
Registro en el lugar: Un sistema de acreditación eficiente (ya sea digital o presencial) que minimice las colas y facilite el acceso mejora la primera impresión.
Aplicación del evento: Las apps pueden ser una herramienta poderosa para guiar a los asistentes. Desde mapas del lugar hasta la personalización de agendas, esta tecnología mejora la experiencia.
Interacción en el lugar: Señalización clara, stands bien organizados y un equipo de atención disponible para resolver problemas hacen que la experiencia presencial sea más agradable.
Ejemplo: En un gran evento de marketing, los asistentes escanean un código QR en la entrada para obtener su pase digital, lo que reduce los tiempos de espera y agiliza el acceso.
5. Advocacy
Durante el evento, mantener a los asistentes comprometidos es fundamental para asegurar que aprovechen al máximo la experiencia y se sientan satisfechos. La interacción activa no solo enriquece el evento, sino que también fomenta conexiones significativas entre los participantes, lo que puede resultar en oportunidades de colaboración y networking. Para lograr este objetivo, es esencial que los puntos de contacto estén diseñados específicamente para fomentar la participación y facilitar el networking.
Una de las estrategias más efectivas para mantener el compromiso es la implementación de actividades interactivas. Esto puede incluir talleres, paneles de discusión y sesiones de preguntas y respuestas donde los asistentes puedan participar activamente. Estas actividades no solo permiten que los participantes compartan sus ideas y experiencias, sino que también fomentan un sentido de comunidad y colaboración. Además, contar con facilitadores que animen la participación puede hacer que los asistentes se sientan más cómodos al expresarse y hacer preguntas.
El uso de tecnología también juega un papel crucial en la creación de un entorno dinámico y participativo. Aplicaciones móviles del evento pueden incluir funciones de interacción en tiempo real, como encuestas, preguntas para los oradores y foros de discusión. Esto no solo mantiene a los asistentes involucrados, sino que también les permite conectarse con otros participantes a través de características de red, como la búsqueda de contactos y la creación de grupos de interés. La tecnología puede actuar como un catalizador que enriquece la experiencia del evento y fomenta la interacción.
El networking es otro aspecto clave que debe ser cuidadosamente considerado durante el evento. Crear espacios dedicados para el networking, como áreas de descanso con asientos cómodos y una atmósfera relajada, puede incentivar a los asistentes a interactuar entre sí. Además, la organización de sesiones de networking estructuradas, como "speed networking", puede facilitar conexiones rápidas y significativas entre los participantes. Estos espacios deben ser visibles y accesibles, lo que anima a los asistentes a aprovechar la oportunidad de conocer a otros profesionales en su campo.
Por otra parte, es importante que el evento ofrezca oportunidades para el intercambio de información. Esto puede incluir tarjetas de presentación digitales, plataformas de intercambio de contactos o incluso códigos QR que los asistentes puedan escanear para conectar sus perfiles profesionales. La facilidad para compartir información de contacto de manera efectiva puede aumentar la probabilidad de que los asistentes mantengan la comunicación después del evento.
Finalmente, mantener una comunicación constante durante el evento es vital. Actualizaciones regulares sobre la agenda, recordatorios de sesiones y anuncios importantes pueden mantener a los asistentes informados y comprometidos. Esto también incluye la posibilidad de crear momentos de pausa para reflexionar sobre lo aprendido, lo que les da a los participantes la oportunidad de discutir en grupos pequeños y compartir insights.
Puntos de contacto clave:
Espacios de networking: Crear espacios designados para que los asistentes interactúen entre sí y con los expositores fomenta las conexiones de valor.
Redes sociales y hashtags: Incentivar a los asistentes a compartir su experiencia en redes sociales mediante hashtags específicos del evento amplía el alcance y aumenta la participación.
Dinámicas interactivas: Concursos, sorteos, encuestas en tiempo real y actividades en los stands son formas efectivas de mantener la atención y generar engagement.
Ejemplo: En una conferencia, los asistentes utilizan una app para votar en encuestas en tiempo real durante las ponencias y participar en sorteos interactivos, lo que aumenta su nivel de involucramiento.
6. Post-evento: Manteniendo el vínculo con los asistentes
El customer journey no concluye cuando el evento finaliza; de hecho, ese es un momento crucial para seguir construyendo relaciones con los asistentes. Mantener el contacto post-evento es fundamental para reforzar la conexión establecida y fomentar la lealtad hacia la marca. Este período posterior al evento ofrece una oportunidad valiosa para interactuar con los participantes, recopilar feedback y seguir ofreciendo valor.
Una de las estrategias más efectivas en esta fase es el envío de agradecimientos personalizados. Un simple mensaje de agradecimiento puede dejar una impresión duradera en los asistentes. Este tipo de comunicación no solo demuestra aprecio, sino que también muestra que la marca valora la participación de cada individuo. Los correos electrónicos de seguimiento pueden incluir resúmenes del evento, enlaces a grabaciones de sesiones y recursos adicionales que amplíen lo aprendido. Esto ayuda a los asistentes a recordar su experiencia y refuerza la percepción positiva de la marca.
La recopilación de feedback también es esencial en esta etapa. Enviar encuestas post-evento permite a los organizadores conocer la opinión de los asistentes sobre diversos aspectos del evento, como la calidad de las presentaciones, la logística y las oportunidades de networking. Este feedback no solo es valioso para mejorar futuros eventos, sino que también involucra a los asistentes en el proceso, haciéndolos sentir que sus opiniones importan. Al compartir los resultados y las acciones que se tomarán en base a sus comentarios, se puede aumentar la transparencia y fortalecer la confianza en la marca.
Además, es recomendable establecer una comunicación continua después del evento. Esto puede incluir boletines informativos regulares, actualizaciones sobre próximos eventos o contenido relevante que se alinee con los intereses de los asistentes. Al seguir proporcionando valor a través de contenido educativo, artículos de blog, y recursos útiles, la marca puede mantener el interés y la conexión con los participantes. Esto también ofrece la oportunidad de posicionarse como un líder de pensamiento en la industria, lo que puede reforzar la lealtad a largo plazo.
Otro aspecto clave es la creación de comunidades. Facilitar grupos en redes sociales o plataformas de networking donde los asistentes puedan continuar sus interacciones fomenta un sentido de pertenencia y comunidad. Estas comunidades pueden servir como espacios para compartir ideas, colaborar en proyectos o simplemente mantenerse en contacto, lo que profundiza aún más la relación entre los asistentes y la marca. Un sentido de comunidad puede convertir a los participantes en defensores activos, dispuestos a recomendar el evento a otros y a asistir a futuras ediciones.
Por último, es fundamental anunciar futuros eventos y mantener a los asistentes informados sobre nuevas oportunidades. Proporcionar acceso anticipado a la inscripción o promociones exclusivas puede incentivar la participación en eventos futuros y hacer que los asistentes se sientan especiales. Este enfoque no solo ayuda a aumentar la asistencia en futuros eventos, sino que también refuerza la percepción de que la marca está comprometida con el crecimiento y el desarrollo continuo de sus clientes.
Puntos de contacto clave:
Correo de agradecimiento: Enviar un correo personalizado de agradecimiento y una encuesta para medir la satisfacción del asistente ayuda a cerrar el ciclo de forma positiva.
Acceso a contenido post-evento: Proporcionar grabaciones de las sesiones, materiales adicionales o presentaciones de los ponentes aumenta el valor percibido del evento.
Seguimiento personalizado: Unas semanas después del evento, es ideal hacer un seguimiento con información relevante o invitaciones a próximos eventos.
Ejemplo: Después del evento, los organizadores envían un correo con enlaces a las grabaciones de las sesiones y un descuento exclusivo para futuros eventos.
Conclusión
Optimizar los touch points a lo largo del customer journey en eventos es fundamental para ofrecer una experiencia positiva y fluida. Cada interacción, desde el descubrimiento del evento hasta el seguimiento post-evento, afecta la percepción del asistente y su disposición a volver.
Las marcas que cuidan estos puntos de contacto, brindando un servicio excelente y personalización, logran generar experiencias memorables que no solo aumentan la satisfacción del asistente, sino que también fortalecen la lealtad a largo plazo.
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Daniela Sánchez Silva©