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El saber escuchar nos permite determinar lo que nuestros clientes desean y necesitan.
La escucha activa es una habilidad esencial, ya sea en el mundo de los negocios, la atención al cliente o cualquier otro ámbito en el que se busque comprender y satisfacer las necesidades de quienes confían en nuestros productos o servicios.
En este artículo, abordaré la importancia de la escucha activa en las interacciones con los clientes y cómo mejorar esta habilidad fundamental, desde la perspectiva que escuchar no es un acto pasivo, sino un trabajo mental activo que involucra técnicas como la toma de notas y la formulación de preguntas oportunas. Además, también describo algunos obstáculos internos, como la impaciencia y el prejuicio, que pueden dificultar la escucha efectiva y proporcionaré estrategias para superarlos.
Además, te brindaré consejos prácticos para mejorar la escucha activa, como evitar interrupciones, practicar la empatía y aprender a escuchar entre líneas, partiendo de la base que mejorar esta habilidad no solo fortalece las relaciones con los clientes, sino que también permite ofrecer soluciones más efectivas a sus necesidades y preocupaciones.
Al mejorar tus hábitos de escucha activa, no solo fortalecerás tus relaciones comerciales, sino que también estarás mejor equipado para ofrecer soluciones efectivas a los problemas de tus clientes.
El proceso de escuchar
Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar. Hablar es señal de autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo. El hecho es que se ha demostrado que el escuchar es algo activo, es trabajo mental.
El proceso de escuchar se compone de técnicas sencillas: planes anticipados, toma de notas, preguntas adecuadas en el momento oportuno, y estar atentos a lo que escuchamos, verificando los datos mediante la información de retorno.
Para hacer aún mayor el reto de este proceso, existen varios obstáculos que impiden escuchar con eficiencia. Es posible que la interferencia del medio ambiente escape a nuestro control.
Sin embargo, sí podemos controlar las distracciones que surgen de nosotros mismos. Una de estas distracciones es la atención dividida. Al tratar de hacer demasiadas cosas a un tiempo, nos colocamos y colocamos al cliente en una posición injusta.
Hay otro obstáculo que puede tener su origen interno; cuando hablamos con nosotros mismos comprometemos nuestra capacidad de escuchar al cliente. Es evidente que debemos hacer planes anticipados, pero debemos evitar hacerlos mientras nos esté llegando información importante.
Otro de los peores obstáculos para poder escuchar es el temor al fracaso. Al tratar de formarnos una vaga idea de las preocupaciones del cliente o escucharlas sólo a medias, estamos buscando precisamente el fracaso que queremos evitar.
El proceso activo de escuchar comienza antes de que nos encontremos con el cliente.
Antes de efectuar una visita debemos preparar la información. Es necesario prever las preguntas y objeciones que podamos esperar del cliente, y tener preparadas las posibles respuestas para esas objeciones.
Al saludar al cliente, debemos procurar formarnos una idea global de su situación haciéndole preguntas abiertas de carácter general. Las respuestas nos darán un contexto global dentro del cual podremos profundizar más adelante para obtener detalles.
Mientras escuchamos al cliente conviene mantener el control visual y ofrecer confirmación verbal y no verbal de que estamos escuchándolo. Incluso, si el cliente habla sin cesar, es importante seguir escuchando.
Tal vez seamos los beneficiarios de palabras "inadvertidas" que pueden ofrecernos un nuevo ángulo para una venta exitosa. Siempre podremos volver a encauzar una conversación que se desvíe del punto, mediante una pregunta guía.
A veces conviene tomar notas, aunque éstas deben limitarse a hechos y cifras. El confiar demasiado en las notas puede interferir en nuestra capacidad de escuchar con eficiencia y puede constituir una distracción innecesaria para las dos partes.
Es frecuente que nuestros clientes expresen en forma verbal lo que creemos que quieren y no lo que realmente quieren.
Al escuchar y observar atentamente al cliente podemos ayudar a reconocer un mensaje no expresado, lo que nos aportará información valiosa a la hora de ofrecer una solución adecuada a su problema.
Existen varias formas de interferencia física que pueden distraernos e impedirnos escuchar en forma efectiva a nuestros clientes. El ruido, la confusión y el cansancio pueden limitar en alto nuestra concentración. Sin embargo, las barreras mentales son más graves.
10 obstáculos que impiden escuchar con atención y que surgen de nosotros mismos
1. La indiferencia: Muchas veces pensamos que lo que el cliente dice no tiene importancia y dejamos de escuchar mientras nuestras mentes divagan. Esto trae dos desventajas evidentes: la primera, el cliente puede decir algo muy importante mientras estamos distraídos, y la segunda, y aún más importante, nos estamos volviendo escuchas perezosos y éste hábito puede ser difícil de erradicar después. La indiferencia al escuchar no tiene excusa; significa que le restamos importancia y, de ser así, estamos en el lugar equivocado.
2. La impaciencia: Puede ser más comprensible, aunque no deja de ser un problema igualmente grave. En algunas ocasiones, nos impacientamos con un cliente lento, o uno que no cesa de hablar, y nuestras ideas empiezan a adelantarse a la conversación. Es por ello que debemos observar una estricta disciplina y concentrarnos en lo que diga, aunque nunca termine de decirlo.
3. El prejuicio: Si permitimos que aparezcan prejuicios como la forma de hablar del cliente, sus actitudes o su compañía, tenemos que aprender a controlarlos. Al pensar en el cliente, desde esa perspectiva, estamos interfiriendo en el proceso de escuchar.
4. La preocupación: Todos somos humanos. Habrá momentos en que estemos preocupados por problemas personales o por negocios. Es importante permanecer alerta y no dejar que esto interfiera con nuestro propósito. Cuando entremos y crucemos la puerta del cliente, debemos dejar todas esas distracciones atrás.
5. El mal uso de las palabras: Este es un problema de doble consecuencia. En primer lugar, el cliente puede tener dificultad para expresarse y dar a entender cosas que no pretende decir. Esto nos puede confundir o nos puede llevar a interpretar mal el mensaje. En segundo lugar, podemos ser culpables de utilizar mal las palabras e interpretar mal lo que un cliente nos diga. En el primer caso, es importante hacer preguntas si sospechamos que el cliente no se expresa con claridad. En el segundo caso, tenemos que concentrarnos en mejorar nuestra propia capacidad de expresión y nuestro vocabulario.
6. Falta de conocimiento o experiencia: Si carecemos de conocimiento o experiencia en un determinado tema, puede ser difícil escuchar con atención y comprender completamente lo que el cliente está comunicando. Es importante reconocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a buscar información adicional o pedir aclaraciones cuando sea necesario.
7. Las interpretaciones sesgadas: Nuestras propias interpretaciones sesgadas o suposiciones pueden interferir con nuestra capacidad para escuchar con atención. Si asumimos o interpretamos mal lo que el cliente está diciendo, podemos perder información importante o malinterpretar su mensaje.
8. Sobrecarga de información: En un entorno con mucha información, como reuniones o llamadas telefónicas con múltiples participantes, podemos enfrentar una sobrecarga de información que dificulta la escucha atenta. El procesamiento de una gran cantidad de información al mismo tiempo puede hacer que perdamos detalles importantes o no prestemos la debida atención a cada cliente individualmente.
9. Preocupación por la respuesta perfecta: A veces, nos preocupamos tanto por encontrar la respuesta o solución perfecta que perdemos de vista el objetivo principal de escuchar al cliente. Esta preocupación excesiva por ofrecer una respuesta brillante puede distraernos y dificultar nuestra capacidad para escuchar con atención.
10. Falta de práctica y enfoque: La escucha activa es una habilidad que requiere práctica regular. Si no nos esforzamos en mejorar y no nos enfocamos en desarrollar nuestras habilidades de escucha, es probable que nos encontremos con obstáculos para escuchar con atención y comprender plenamente a nuestros clientes.
Presta atención a lo que tus clientes tienen que decir. Escucha sus necesidades, inquietudes y sugerencias. Demuestra interés genuino y haz preguntas para clarificar cualquier punto.
Las habilidades de escucha
Las habilidades de escucha, también conocidas como habilidades de escucha activa, son un conjunto de capacidades que permiten a una persona comprender, interpretar y responder de manera efectiva a la información que se le comunica verbalmente. Estas habilidades son fundamentales en la comunicación interpersonal, ya que una buena escucha puede mejorar significativamente la calidad de las interacciones humanas y fortalecer las relaciones.
Estas son algunas habilidades clave que conforman la escucha activa:
Atención: Implica concentrarse completamente en lo que la otra persona está diciendo, eliminando distracciones y mostrando interés genuino en el mensaje.
Retención: Capacidad para recordar la información que se ha escuchado, lo cual implica procesarla y almacenarla en la memoria a corto plazo.
Comprensión: Significa entender el significado y el contexto del mensaje, así como las emociones subyacentes detrás de las palabras.
Empatía: La habilidad de ponerse en el lugar del otro, comprendiendo sus sentimientos, pensamientos y perspectivas.
Resumen y clarificación: Consiste en resumir o parafrasear lo que se ha escuchado para confirmar la comprensión mutua y aclarar cualquier malentendido.
Hacer preguntas relevantes: Formular preguntas pertinentes para profundizar en la comprensión del mensaje y demostrar interés genuino en la conversación.
Expresión de interés y apoyo: Mostrar interés activo y apoyo emocional hacia la persona que está hablando, mediante gestos, expresiones faciales y respuestas verbales adecuadas.
Cómo mejorar los hábitos de escucha activa con nuestros clientes
Hay múltiples técnicas exitosas que podemos utilizar para mejorar nuestros hábitos de escucha activa.
- No interrumpir: Nada anula tanto la comunicación como la interrupción. Al interrumpir la línea de ideas del cliente, interrumpimos también nuestro proceso de escuchar. La interrupción constante da como resultado un cliente que no está dispuesto a hablar. Además, lo más seguro es que el cliente se sienta molesto con nosotros.
- Practicar la empatía: Intenta ponerte en el lugar del cliente y comprender sus emociones y perspectivas. La empatía te permitirá conectar de manera más efectiva con ellos y responder de manera más adecuada a sus necesidades.
- Aprender a escuchar entre líneas: Por lo general, hay una discrepancia entre lo que el cliente dice y lo que realmente quiere decir. Es posible que el cliente esté tratando de ocultar un problema en sus operaciones, o que no esté seguro de cuál es el verdadero problema. En cualquier caso, la única forma de determinar el verdadero significado de lo que el cliente está diciendo es escuchar con atención. Escuchamos entre líneas cuando observamos tanto la comunicación no verbal del cliente como la que vemos a nuestro alrededor.
- Concentrarse en desarrollar la capacidad de retención: El tomar demasiadas notas se puede convertir en una "muleta" si confiamos demasiado en ello. Interfiere con nuestra capacidad mental de retener información. Sin embargo, cuando un cliente nos presenta toda una lista de cifras de producción o nombres, es posible que nos veamos obligados a tomar notas. En este caso resulta útil. Le indica al cliente que somos personas serias y que nos preocupamos.
- No desintonizar: Mantén la atención plena en la conversación con tu cliente. Todos nos hemos encontrado con clientes que no cesan de hablar de temas que consideramos sin importancia. Es probable que muchas veces hayamos desintonizado a estas personas por pensar que no vamos a obtener nada valioso de su conversación. En esto hay dos desventajas: primero, estamos desarrollando hábitos de escuchar con pereza que pueden interferir con información valiosa y segundo, estamos perdiendo información útil.
- No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha: Podemos ahogar cualquier sonido si dejamos que domine la ira mientras escuchamos a alguien con quien no estamos de acuerdo. En primer lugar, es posible que el cliente no sepa que disentimos: en segundo lugar, si no estamos de acuerdo, habrá tiempo de sobra durante nuestra presentación de ventas para expresar nuestro punto de vista. Si estamos en desacuerdo con relación a algo que no tiene que ver con nuestro negocio, es mejor dejar nuestros sentimientos tácitos.
- Aprender a ignorar las distracciones: No vale la pena de dejarnos distraer por influencias ajenas durante la presentación de ventas. Si estamos bien disciplinados en nuestros hábitos de escuchar, será más fácil anular las distracciones. Es útil recordar que, aunque el ambiente del negocio nos puede distraer, es probable que esté acostumbrado y que a él no le afecte tanto como a nosotros.
- Repetir y resumir: Repite o resume las ideas clave del cliente para asegurarte de que los has entendido correctamente. Esto no solo te ayuda a confirmar tu comprensión, sino que también muestra al cliente que estás prestando atención y te importa su mensaje.
- Hacer preguntas para clarificar: Si algo no está claro, no hay que dudar en hacer preguntas para obtener más información y clarificar cualquier punto. Esto no solo ayuda a comprender mejor las necesidades y preocupaciones del cliente, sino que también les hará sentir que estás realmente interesado en su perspectiva.
- Utilizar lenguaje verbal y no verbal: Se debe mostrar interés y atención a través del lenguaje corporal y verbal. Mantén el contacto visual con el cliente, asiente con la cabeza para indicar que estás escuchando y utiliza gestos o expresiones faciales para mostrar empatía y comprensión.
"Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice". Peter F. Drucker
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Daniela Sánchez Silva©
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